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ITSM/ITIL需求及实施调查分析-200809 |
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2008年6月到9月，翰纬对ITIL Foundation的学员做了ITSM咨询需求及实施调查，共回收有效问卷49份。部分调查统计数据分析如下。本期关键词：行业规模。
被调查者所在企业中，以大型企业和中小型企业为主，小型企业较少。不同规模的企业一定程度上体现出了的不同特征。
本次调查的49份问卷来自39家企业，其规模以中小型企业和大型企业为主。百人以上的企业占到80%以上，千人以上企业占到总数34%。大型企业集中在制造业和电信/邮政行业。中小企业分布的行业则比较散。
从IT服务管理带来的帮助来看，大规模的企业和中小规模的企业存在着明显不同的特征。大规模的企业由于部门机构较多，因此有效的IT运转更加依赖于他们的流程规范和标准，人员的服务意识并不能保证他们的IT服务有效进行。而中小规模的企业因为灵活，则更加重视人员服务意识的在IT服务中的作用。
从图中可以看出大规模企业的答案选项分布和总体的答案分布有着比较明显的不同。总体中各答案选项分布比较平均，虽然“培养和建立员工的服务意识”的选项被选择的最少，但是与其他选项的差距并不大，也占到总数的13%。而在大规模企业中，这一选项被选率则远远落后于其他选项，仅占到总数的3%。相对而言，大规模企业更加在意IT服务管理带来的 “形成标准和规范的服务支持和服务交付模块”。中小规模企业则与之相反，他们更加重视培养和建立员工服务意识的作用，该选项占到他们的19%。
大规模企业因为部门多，机构杂的原因，在IT服务管理中的困难也体现出了与总体的答案选项分布不同的特点。他们的困难更多的体现在“各部门流程接口不清晰“、”管理信息难以收集“上。
在“IT服务管理中的困难”上，不同规模企业的分歧不是很大，但大规模企业还是体现出了一定的自身特点。相比与总体答案的分布，大规模企业的困难更多的体现在“部门之间的流程接口不清晰”，该选项占到30%（总体仅占18%）。而“管理信息难以收集”更是只有大型规模企业有此困扰。总体而言，流程和规范对大规模的企业更加重要，而人员意识对中小企业则更加重要。
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