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ITSM/ITIL需求及实施调查分析-200808 |
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2008年6月到8月，翰纬对ITIL Foundation的学员做了ITSM咨询需求及实施调查，共回收有效问卷34份。本期的部分调查统计数据分析如下：
在使用的工具的选择中，BMC Remedy, HP Openview以及自主开发的产品最受大家青睐
被调查者中有5家企业没有使用过工具软件，仅占总数的16%，2家企业使用过2种工具软件，其余组织都只使用过一种工具软件。BMC Remedy/HP OpenView等知名工具和自主开发的方式比较受青睐，而其他工具则很少被使用品。
实施ITSM/ITIL中碰到最大的困难是什么？“如何改变人员工作习惯”成为大家关注最多的问题。这说明大家已经非常注意到“人”的因素在ITSM/ITIL实施中的作用。
被调查者认为，在实施IT服务管理中，最大的困难在于“人员工作习惯难以改变” ，选择需求率达54.8%，表明大家都意识到了人员对于IT服务管理的重要性。“流程停留在口头或纸面”、“IT服务流程与其他业务流程接口不清晰”和“流程推行初期降低工作效率，耗费大量资源，影响用户体验”是处在“第二集团”的困难，选择比例都在27%以上。同时还可以发现，ITSM/ITIL实施中的困难更多的体现在流程的推进上，人们习惯了日常的工作方式，对于新的管理方法接受起来较慢。
ITSM/ITIL会给组织带来怎样的帮助？“培养和建立员工的服务意识”的作用鲜有认可。说明ITSM还更多地停留在“工具、流程”为导向的建设过程，“人”的因素在ITSM/ITIL实施中还没有被充分重视起来。有意思的是，本题数据与上一题数据似乎存在一些冲突：就是“人”的因素大家既重视又容易“忽略”。
被调查者认为IT服务管理带来的最大的帮助是“构建符合行业‘最佳实践’的组织架构和经营模式”以及“可量化的管理信息帮助实现科学客观的IT服务管理”，这两项的选择比例达38%。而“培养和建立员工的服务意识”的观点鲜有认可。本题答案分布较为平均，表明IT服务管理可以为不同组织带来多个不同的价值点。
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1980年以来，ITIL已经经历了两个主要的版本： Version 1 — 1986 - 1999 原始版ITIL开发了40多卷图书，主要是基于职能型的实践； Version 2 — 1999 - 2006 ITIL v2版基于流程型实践总结为10本图书，并成为IT服务管理领域全球认可的最佳实践框架； Version 3 — 2007 - ?? 基于服务生命周期的ITIL v3整合了v1和v2的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。5本生命周期图书形成了ITIL v3的核心。 |
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