系统概述

        当前，大多数企业IT部门进行IT运维管理的现状是：

• 近千台PC的运维人员不超过10人，同时每年用于IT部门自建的预算不得超过100万；
• 部门IT运维管理目标不明确，岗位职能设置无法灵活高效应对突发事件，过度依靠个人经验。

        当前，中小IT部门通常的IT运维管理方法和模式：

• 按职能式进行岗位设置；
• 经验式管理，没有相对固定的流程管理；
• IT运维目标不明确，岗位职能不明确且无法灵活的应对突发事件；

        于是：

• IT运维管理工作被动，缺乏计划性而疲于奔命，导致IT故障率居高不下；
• IT运维人员工作绩效无法量化，没有合适的绩效考核办法，员工缺少工作激励；
• IT运维工作模式多样，缺乏科学有效的管理，依靠个人经验；
• IT与用户的工作界面复杂多变，用户需求无法考量，无法保证用户满意度；

      这一方面对企业完善自身ITSM体系以提高IT服务管理水平造成瓶颈，另一方面不利于企业健康持续发展。
      针对企业面临的上述问题，翰纬咨询积累多年ITSM咨询、培训经验，专门为中小IT部门开发了一套ITSM专家系统。ITSM专家系统，是由上海翰纬信息管理咨询有限公司（SinoServiceOne，简称“翰纬”或“SSO”）自主研发的ITSM咨询解决方案。它不单是一套在线学习、流程测评、项目管理的三位一体的专业软件，还有一组强大的专家支持团队，根据客户需要进行在线咨询、电话咨询、WebEx互动研讨、提供IT服务管理相关文档模板、以及针对测评结果或相关报告进行数据分析，它更是一套专业服务。是采用软件+服务的模式来完善企业内部的运维流程问题。是专门为中小IT部门开发的一项创新性服务，真正实现了服务软件化。

      系统内容

      翰纬ITSM专家系统的设计理念以用户为中心，基于ITSM项目实施的生命周期设计开发子系统，如图所示。

      翰纬ITSM专家系统设计理念: ITSM专家系统专注人员管理、流程管理与工具管理三个方面，分别具体提供ITSM学习系统、ITSM项目管理系统、ITSM流程成熟度测评系统以及ITSM软件需求分析系统。并且还专门为会员提供企业版“翰纬知道”在线问答平台，以及翰纬词典在线工具。从理念培训的背景资料学习，到项目实施和软件选型，再到持续改进的决策支持，ITSM专家系统提供ITSM项目实施全生命周期的专业化服务。

      ITSM学习系统

      ITSM学习系统参照当前先进的E-learning设计理念，提供图书导读搜索，为我们的会员提供了完整的ITSM相关的资源库。并且提供20余门在线课程，可供学员在线学习，而且可以通过系统的在线考试、在线评估来了解学员掌握ITSM相关知识的程度。

      ITSM项目管理系统

      ITSM项目管理系统是实现IT服务管理的项目管理的在线工具。翰纬咨询所提供的在线工具集具有思路清晰、简单易用，高效灵活、轻松上手的特点，能够为客户量身打造富有执行力的项目团队。提供10个以上的项目模板，用户可以根据这自己的需要自定义出符合自己公司特色的项目模块，从而构建出自己的项目计划。ITSM专家项目管理系统采用128位SSL加密技术，确保项目数据的安全。

      ITSM流程成熟度测评系统
 

      ITSM流程成熟度测评系统只要是针对企业IT管理现状提出的。通过多角度、全方位实现测评来实现纵向比较，即比较本单位多次测评结果。全方位实现横向比较，即比较本单位测评分数与标杆分数。为企业IT服务管理的现状提供决策参考。

      ITSM软件需求分析系统

      ITSM软件需求分析系统是根据IT服务管理业内软件的基本要求，详细按照各流程所需的功能点而划分得出的一套完整的需求目录。ITSM专家系统的需求分析系统能够查看超过300项ITSM软件功能需求点及对其的专家解读。查看每个功能需求点被所有用户选择的频率并且自动生成ITSM软件需求报告。

      翰纬知道（企业版）

      “翰纬知道”在线问答平台是专为ITSM专家系统用户（企业版）以及关心IT服务管理的普通公众开放的平台。它主要通过公告板、问题提问和问题解答的方式，实现会员用户与ITSM专家系统支持团队的实时在线答疑和相互交流。所以，ITSM专家系统的用户，可以用问题提问的方式向翰纬知道平台提出与IT服务管理相关的问题。
翰纬知道平台通过电子邮件、网络公告牌，以及通过不断积累已解决问题库，来实现用户问题的有效解决。用户也可以通过搜索框自己查找相关的问题。此外，翰纬知道系统还提供了相关专题，以图书、文章、软件库的形式为会员提供大量有价值资料。

       翰纬词典

      翰纬词典”是具有高度智能化操作的翻译工具。也是国内首个最完整的IT服务管理词库包含ITIL+ISO9000+ISO20000+PRINCE2+COBIT+CMMI等专业术语的查询。

      翰纬专家在线咨询支持

      翰纬咨询拥有一支强大的专家团队做技术后盾，根据客户需要进行在线咨询、电话咨询、WebEx互动研讨、提供IT服务管理相关文档模板、以及针对测评结果或相关报告进行数据分析，为客户提供一套专业服务。

      主要特点

       采用主流B/S架构，通过浏览器就可以进行工作和学习。并且具有极高的稳定性，保障您的业务不出现意外间断。
      按照模块化设计，充分考虑系统扩展性和服务延续性。
      Service as a Software（服务软件化）以服务软件化来实现客户业务价值的最大化。
      Don’t Make Me Think！（零学习成本）提供业内最完整的翰纬知道（企业版）、翰纬在线咨询、翰纬词典，真正做到零成本学习。
      Insight into Data  （用数据说话）纵向，对单个企业多次测评的数据进行比较分析，以追踪企业不同时期的历史足迹和发展趋势；横向，对本企业与同行业标杆数据进行比较分析，以了解企业目前拥有的竞争优势和存在的潜在威胁。

      客户收益:

      1. 在线咨询服务
      ITSM专家系统是实时网络服务平台。强大的在线咨询服务专家队伍包括综合客服中心（Service Desk），综合了研究、咨询、培训等相关部门所组建的支持专家，以及其他相关ITSM研究人员。他们为专家网高品质的服务提供了有力支持。

      2. 提升用户满意度
      通过建立IT服务台和事件管理流程，规范故障处理流程，提升用户满意度。

      3. 加强IT资产管理
      建立IT资产生命周期管理流程，全面加强对IT资产的管理。

      4. 降低IT运维风险
      借鉴ISO27001国际安全管理标准，梳理IT运维风险点，制定处置措施 。

      5. 适用对象
      ITSM专家系统为通用产品，可适用于企事业单位、大专院校研究机构、以及各级政府部门等。其中，特别适用于亟需引入ITSM理念解决IT服务管理相关问题的中小型服务企业。

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