客户介绍

      中国网通（集团）有限公司山东省分公司（简称：“山东网通”）是国有大型通信企业,在原山东省邮电管理局经过寻呼剥离、邮电分营、移动分营、政企分开以及中国电信南北拆分的基础上，由中国网通集团山东省通信公司更名而来。山东网通下辖17个市级分公司、122个县级分公司，是山东省内网络容量、用户规模最大，综合实力最强的基础通信运营商。

      需求分析

      随着山东网通业务的急剧增加，客户运维服务请求级别提高与成本的不断增长，为控制成本和有效提升服务水平，山东网通分公司管理层意识到必须要引入一种有效的运维服务工作方式，来改善山东网通运维服务现状。在集团运维集中化战略的前提下，山东网通选取了ITIL作为运维管理最佳实践指导。如何制定一个有效的IT运维管理规划，明确管理目标和管理访问，分阶段逐步实施ITIL流程，从而提升运维服务质量，有效管理好IT系统，实现对业务的有力支撑，成为山东网通所面临的一个重大挑战。

      此项目的最终建设目标是建设全省集中的IT服务管理平台，为省、市信息化管理人员和支撑人员提供平台，实现信息共享、提高工作效率、促进信息化服务水平的可持续提升。其中山东网通管理层对此项目服务管理部分的总体期望和目标如下：

• 借鉴ITIL最佳实践，建立IT监控与服务管理的统一完整体系，并不断完善和改进 。
• 有效结合服务管理和SOX内控要求，实现流程的固化、优化，满足流程效率和控制兼顾。
• 提炼有效的IT运行和服务管理信息，帮助管理层了解IT系统的整体运行状况，为信息系统建设决策提供帮助。
• 规范工程实施流程即项目管理流程的管理，实现项目运维知识的有效提炼，形成规范化、文档化的项目管理，完成项目从开发到运维的平滑过渡。

      解决方案

      基于ITIL最佳实践，翰纬对山东网通IT与业务需求进行了差距分析，并构建了全省集中的服务台。依托此服务台，进一步开展事件管理、问题管理、知识管理、变更发布管理、配置管理与服务级别管理流程建设，并基于Remedy系统工具，扩展IT项目管理模块，实现对IT项目过程中阶段状态、关键交付与关键问题的跟踪，以及对项目文档统一管理与项目实施经验共享的集中管理。

      服务管理流程关系图如下：

      在此项目咨询建设过程中，主要是依托于上面服务管理逻辑图开展解决方案的建设思路，开展解决方案体系建设，下面为各流程模块在山东网通运维中的应用：

      1.  在服务管理层面的应用
      翰纬解决方案是其IT部门和用户进行联系的第一线，能够将服务台、事件管理、问题管理、知识管理、变更/发布管理、配置管理与服务级别管理等所有关键功能整合成统一的服务管理解决方案，实现山东网通管理层建设有效、高效、安全的IT服务管理流程的目的，满足山东网通关于事件管理、问题管理等流程的需求。

       2.  在运作管理层面的应用
      在日常运作过程中，翰纬采用项目管理的方式，基于BMC Remedy IT服务管理工具，建立IT项目文档库，实现项目文档的集中管理与维护，满足山东网通管理层对IT项目实施过程中阶段状态、关键支付与关键问题的跟踪。

      项目收益

      在应用了翰纬所提供的IT服务管理解决方案后，山东网通在以下几个方面取得有效收益：

      1.  统一对外服务窗口，规范人员服务行为
      基于IT部门已定义的2727服务台故障处理流程，通过消除已有服务台多口对外的服务现象、改进事件记录方式、合理分配事件跟进角色等管理手段，改进与完善服务台标准流程建设，进一步规范服务台人员的工作方式与服务行为，达到省公司报障请求的单点联系，建立集中式服务台的目的。

      2.  共享知识库的建立，提升整体事件处理效率
      参照山东网通现有2727系统已经提供了简单的知识管理流程功能模块，构建合理的知识管理流程，通过制定标准的知识管理流程和相关知识记录制度规范，对事件与问题管理流程所产生的候选解决方案进行合理分析与归纳，严格控制知识的准确性与完整性，从而使知识的高效共享提供了根本保障，快速提升事件处理的服务能力与效率。

      3.  强化风险控制管理，降低变更风险发生几率
      通过构建标准的变更发布管理流程，确定变更处理机制，明确定义变更管理原则与相关代码，合理划分变更审批路径，加强变更回退的计划管理。

      4.  合理构建CMDB，提升服务运作整体效率
      根据山东网通IT资产相关信息确定配置项，设定配置项间的关系，构建完善的配置管理数据库（CMDB），并建立其与其他服务管理流程间的接口，从而提升整体服务运作的执行效率。

      5.  提供服务管理承诺，改善用户服务体验
      IT部门为客户承诺标准化的服务质量（SLA），并针对大客户的每次要求，都将在系统中建立服务档案，保持实时监控，直到问题得到圆满的解决，从而达到改善用户服务体验的目的。
 
     客户评价

      “通过服务管理流程体系的咨询构建及固化流程工具的顺利实施，山东网通实现了对DCN网络数据的集中监控与管理，极大的提升了IT部门的管理效率与服务水平，为山东网通服务管理能力提供更强、更好的IT服务支持和保障，从而保证了IT监控与IT服务管理建设的项目目标的顺利实现。”

                                                                                                                                　　　　　　　　 ----山东网通IT运维部
 

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